#實體書 #據說作者從業績吊車尾進步到能帶300名客服一年回收2000億日圓 #但書裡沒寫 #就只是個勞苦人的心路歷程
對，就像我的標籤寫的那樣，整本書大部分都在想作者在擔任打討債電話客服人員的過程中遇到的各種辛酸事，作者介紹裡的「在信用卡的收款部門督導著300名客服人員一年回收2000億日圓的債權」基本沒提到。
書裡提到的有關客服的技巧主要有八點。
1.讓對方自己說出約定的日期和時間：因為時間是對方定的，如果對方沒有遵守，之後可以利用客戶「沒有遵守約定真是抱歉」的罪惡感進行交涉。
2.不用說「快還錢！」就能回收款項的技巧：利用人類的大腦，只要有疑問投向它，就會無意識的開始思考答案這點，把「快還錢！」改為「哪一天可以匯款？」來讓客人回應還款日期。讓人想到推銷時不是問對方買不買，而是問對方要買哪個的手法。
3.突然被對方大聲怒吼時反擊對方的方法：踩自己的腳，重點是利用疼痛讓自己從被怒吼時的僵硬中回神。用腳使勁踩地面也有效果。另外也提到感到不安的人很難把腳安放在地上、會翹二郎腿或盤腿坐的人引起爭執的機會比較高。動物學家莫里斯所說的「下肢容易表現出真正的心情」論點在這裡挺有說服力，也讓人想到，有一種說法是，如果跟你談話的對象，他的腳指向離開的方向，那表示他對你的話題沒有興趣。
4.對方說出嚴厲話語時的傲嬌結案方式：如果前面對客戶嚴厲的說話，最後要結尾時卻用溫柔甜美的態度對待客戶，讓客戶最後留下好印象，甚至因為跟前面的嚴厲態度產生對比而好感度上升的做法。簡單的說，結尾決定留給客戶的印象。但我覺得標題有點奇怪，這不是客戶說出嚴厲話語，而是客服人員說出嚴厲話語的結案方式阿。
5.面對客訴時用便箋模式予以反擊：把常用的話語寫在便條紙上貼在眼前，這樣在被客人怒罵嚇傻跟被怒火沖昏頭想口不擇言的時候，只要看著便條紙把話唸出來就好。
6.不讓對方說出「你以為道歉就好了對吧！」的方法：不能只說對不起，要用具體的事情+道歉。例如「我的卡在店裡無法使用，讓我很困擾！」→「讓您在店家面前蒙受此等羞恥，真的非常抱歉！」
7.「對不起」和「謝謝」的黃金比例：道歉2比謝謝1，只有客訴要結尾時才能連說三次對不起。另外還有提到謝謝必須飽含真實的感情才能打動人心。(所以作者會在需要時，在腦海裡想像對瀕死的母親說出最後一聲謝謝。)
8.靠聲音成為美女的方法：我的重點放在，欠款日數少的客人用溫柔甜美高音調的聲音輕柔的提醒，隨著欠款日數增加聲音越來越低沉，說話語氣也越來越生硬，的這個前輩操作案例上。雖然作者的重點大概是想表達好好利用音調跟遣詞用字的改變，可以決定客戶的反應這點上。
除了重點提出的這八點，另外還有開頭就先道歉來軟化客戶防備心、把自己不擅長的客戶跟同事交換、把客戶分類來想應對模式、埋葬自己的自尊心(這個有點難理解具體操作)、收集客戶說過的惡言來抒發壓力、說話慢一點會顯得有自信等等小技巧。
其中藉由收集客戶說過的惡言來集結自己的惡言辭典這招真的很有趣，把讓自己有壓力的、討厭的事轉變得有趣，讓自己反而開始期待的話，那件事造成的壓力就會減低了。
(讓我也很想來製作一本「老闆口不擇言語錄」。)
雖然有很多實用小技巧，但更多的是作者的辛酸淚，所以我基本上是當經驗分享或隨筆在看的。但作者介紹的「在信用卡的收款部門督導著300名客服人員一年回收2000億日圓的債權」有點誤導我作者會講到這部分，讓我有點失望，導致我有點小扣分。
基本上如果要當作提升工作能力的參考書，我覺得不太適合，但如果是想悠閒閱讀順便學點東西的話可以考慮。
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